Les envio un estracto de un capitulo del libro El Equilibrista escrito por Marcos Cristal. Me parecio interesante.
Saludos
Ma Soledad
" Un comentario complice sobre la dama del mercedes"
Peter Drucker sostiene que la industria del siglo XX logro su vertiginoso crecimiento gracias a que encontro la manera de mejorar la productividad del trabajo manual, y el continua su analisis al plantear que en el siglo XXI las empresas se enfrentan a un nuevo desafio: la productividad del trabajo no manual.
Hoy el negocio de una multinacional petrolera depende, en cierta medida , de como se comporte el empleado de una estacion de servicio que expende combustible, quien quiza no haya completado la educacion secundaria y gane menos de lo que cubre la canasta familiar basica. Depende de que este buen hombre entienda de que debe comportarse de un modo radicalmente distinto con una dama de un barrio exclusivo que llega en su mercedes que con un taxista que lo hace en un modelo de automovil mas economico y antiguo.
La dama quizas tenga mucho tiempo y espere un servicio 5 estrellas, el taxista estara apurado y a lo sumo le resultara simpatico escuchar de la boca del empleado que atiende un comentario machista sobre algun atributo femenino de la dama del mercedes.
Parte del exito de esta empresa petrolera depende del modo en que este trabajador atienda a la dama y al taxista para que deseen volver a la misma estacion de combustible. Y esa fidelidad dependera de que el expendedor no realice su tarea en foma mecanica. De que el empleado al ver entrar un auto nuevo, antiguo, limpio, sucio, con una dama bonita o un anciano al volante, ya este pensando en que tipo de atencion diferente debera ofrecerle a cada uno.
Entonces una de las claves radica en que este trabajador ponga a funcionar su cerebro, que este trabajador piense, que ponga su capacidad de trabajar al servicio de su trabajo.
Por lo tanto al hablar de trabajadores del conocimiento, no queremos decir solo el ingeniero de una planta nuclear o el creativo que debe imaginar una nueva campana publicitaria, hablamos de casi cualquier persona involucrada en el proceso productivo o comercial. Hoy el obrero el vendedor, conoce mejor su tarea, sus clientes y como tratarlos que sus propios jefes. Las empresas denpende de estos eslabones para entender los cambios que se producen en el cliente, para encontrar maneras de mejorar procesos internos y bajar costos. Y en todos estos procesos se presenta como esencial la capacidad de pensar.
Drucker, P. La sociedad poscapitalista. Buenos Aires. Argentina.1994
Cristal, M. El equilibrista. Buenos Aires. Argentina 2009. capitulo 7, pag 159 a la 160
Tal cual como lo dice la frase base de mi blog: “El verdadero valor de una empresa ya no es su capital humano, sino humanos que traen capital”. Joan Elias" este escrito nos muestra como hoy en día cada empleado a tomado una importancia total dentro de la empresa, sobre todo estos empleados que son los que tiene el contacto directo con los clientes, pues son estos la cara de la organización, la imagen y son estos los que hacen que un cliente vuelva o no, que le guste lo que ofrece y como lo ofrece una empresa o no, por esto no se puede pensar que las estrategias son solo para los altos ejecutivos, las estrategias del negocio debe incluir a todos los trabajadores, enfocarlos en el negocio y en la importancia del trabajo de cada uno para alcanzar las metas propuestas.
ResponderEliminarSol, que claro que queda en este ejemplo el rol de cada uno de los colaboradores de una empresa, aun cuando su tarea pareciera ser netamente operativas. Lo que dice andrea es verdad, deberia desarrollarse un grupo de colaboradores que añadan valor a sus tareas y que continuamente generen estrategias para mejorar y continuar mejorando en las labores de su puesto y por ende en el desarrollo del negocio.
ResponderEliminarAlgo que tambien queda claro con tu ejemplo, es reconocer la necesidad de tener colaboradores que se adaptan a las situaciones diarias generando estrategias novedosas para atendender a cada uno de los clientes, siguiendo esa idea, creo que ese tambien es un proceso innovador, aun cuando no sea un proyecto formal de reestructuracion de procesos o de generacion de nuevos productos, ya que da cuenta de una ruptura en el ejercicio diario operativo y de la generacion creativa de nuevas alternativas en las tareas. Estos seran los empleados que nosotros desde RRHH deberiamos conseguir, desarrollar o promover en nuestras organizaciones para asegurar un crecimiento continuo de las mismas.
un abrazo
carlos