Les envio un estracto de un capitulo del libro El Equilibrista escrito por Marcos Cristal. Me parecio interesante.
Saludos
Ma Soledad
" Un comentario complice sobre la dama del mercedes"
Peter Drucker sostiene que la industria del siglo XX logro su vertiginoso crecimiento gracias a que encontro la manera de mejorar la productividad del trabajo manual, y el continua su analisis al plantear que en el siglo XXI las empresas se enfrentan a un nuevo desafio: la productividad del trabajo no manual.
Hoy el negocio de una multinacional petrolera depende, en cierta medida , de como se comporte el empleado de una estacion de servicio que expende combustible, quien quiza no haya completado la educacion secundaria y gane menos de lo que cubre la canasta familiar basica. Depende de que este buen hombre entienda de que debe comportarse de un modo radicalmente distinto con una dama de un barrio exclusivo que llega en su mercedes que con un taxista que lo hace en un modelo de automovil mas economico y antiguo.
La dama quizas tenga mucho tiempo y espere un servicio 5 estrellas, el taxista estara apurado y a lo sumo le resultara simpatico escuchar de la boca del empleado que atiende un comentario machista sobre algun atributo femenino de la dama del mercedes.
Parte del exito de esta empresa petrolera depende del modo en que este trabajador atienda a la dama y al taxista para que deseen volver a la misma estacion de combustible. Y esa fidelidad dependera de que el expendedor no realice su tarea en foma mecanica. De que el empleado al ver entrar un auto nuevo, antiguo, limpio, sucio, con una dama bonita o un anciano al volante, ya este pensando en que tipo de atencion diferente debera ofrecerle a cada uno.
Entonces una de las claves radica en que este trabajador ponga a funcionar su cerebro, que este trabajador piense, que ponga su capacidad de trabajar al servicio de su trabajo.
Por lo tanto al hablar de trabajadores del conocimiento, no queremos decir solo el ingeniero de una planta nuclear o el creativo que debe imaginar una nueva campana publicitaria, hablamos de casi cualquier persona involucrada en el proceso productivo o comercial. Hoy el obrero el vendedor, conoce mejor su tarea, sus clientes y como tratarlos que sus propios jefes. Las empresas denpende de estos eslabones para entender los cambios que se producen en el cliente, para encontrar maneras de mejorar procesos internos y bajar costos. Y en todos estos procesos se presenta como esencial la capacidad de pensar.
Drucker, P. La sociedad poscapitalista. Buenos Aires. Argentina.1994
Cristal, M. El equilibrista. Buenos Aires. Argentina 2009. capitulo 7, pag 159 a la 160